在抗击疫情和恢复生产的非常时期，中国人寿线上、线下“硬核”服务不掉线，截至4月15日，中国人寿寿险公司柜面网点复工率达97.11%；全国36家寿险分公司“空中客服”正式开通，累计服务客户4735人次；95519非职场居家办公累计提供人工服务388.2万通、智能自助服务2071.4万人次。
柜面服务不间断
在满足客户必要临柜业务办理需求的同时，为加强柜面网点疫情防控工作，阻断疫情传播，中国人寿迅速出台柜面营业管理指引，指导各级公司因地制宜制定柜面防控举措，加强对柜员和客户的安全保护，通过排班轮岗、居家电话等方式，合理有序安排柜面开门营业数量及前台服务人力，强化防疫物资保障，确保一线柜员及客户的生命安全和身体健康。
疫情发生后，中国人寿寿险公司第一时间推出“先APP、再电话、后临柜”疫情期间服务新模式，积极引导客户自助办理。同时，持续丰富智慧柜员机可办业务范围，推出“寿险APP账号服务”功能，进一步提升“非接触式”自助办理能力。此外，还大力推行柜面线上全时段智能服务预约，创新柜面服务和销售支持方式，有效避免客户临柜聚集，1月23日以来通过预约方式临柜的客户达6.98万人次。
各级分支机构根据当地政府安排，有序推进柜面对外营业和柜员复工复产。截至4月15日，中国人寿寿险公司已有2658家柜面网点（含派驻点）对外营业，复工率达97.11%，累计服务客户344.22万人次。
科技赋能“空中客服”
针对疫情防控期间客户线下服务通道受阻的困境，为满足客户不跑腿办理保单服务需要，打通线上服务“最后一公里”，中国人寿主动出击科技赋能，其中寿险公司正式启动“空中客服”项目建设工作。
3月1日至20日，“空中客服”在江苏、重庆等7家分公司客服条线同步开展系统调试与试点；3月21日至26日，“空中客服”一期功能通过“功能体验分享”方式在全国正式上线试用，并组织100余名省级空客管理人员及390名柜面“空中客服”坐席服务人员完成了系统调试、岗前培训及通关演练等筹备工作。3月27日，“空中客服”客户入口正式在寿险APP投放，全国36家寿险分公司全面开通“空中客服”，遍布全国近300余家柜面的“空中柜员”通过远程视频方式在线为广大客户提供保单服务。
截至4月15日，“空中客服”已累计服务客户4735人次，办理保全服务579笔，正式推广以来项目总体运行情况良好。
7x24小时“不掉线”
中国人寿寿险公司首次实现95519非职场居家办公，湖北分公司95519于1月22日率先实现居家办公后，随即全国推广。截至4月15日，已累计提供人工服务388.2万通、智能自助服务2071.4万人次。与此同时，还推动电子化回访，完成全国电子化回访2.0推广，全面增强新单回访与通知服务能力，实现外呼非人工占比90.81%的历史新高。
该公司大力推广互联网远程业务办理服务。一是加强线上服务引导，推广寿险APP服务，自1月20日以来APP新增注册用户超387.9万，累计服务超4635.8万次；二是借助寿险APP提供续期交费、借款还款、生存金领取等90%保全服务，截至4月15日客户自助办理超1466万件，线上保单服务率达81.46%；三是推出“不见面”满足服务需求，e店“保全管家”为销售伙伴与客户搭建线上沟通交流的桥梁，具备续期交费提醒、康悦续保、满期金领取提醒等七大功能，“不见面”也能充分满足客户保险服务诉求。
与此同时，还同步开展了一系列线上客户关怀活动，邀请全国知名医院资深专家，围绕疫情防护、女性健康等主题开展公益直播活动，累计客户参与超20万人次；推出“居家运动有妙招”“国寿微健康”等系列短视频，帮助客户养成良好生活方式；为客户提供疫情期间交通政策、同行车次、交通时刻与资讯的查询55万次。